「今日は、誕生日ですね。おめでとうございます」というリーダーの一言で、どれだけ部下が感動し、モラールが高まるかーー心にとどめて欲しいものです。プレゼントの品物ではありません。たった一言の相手を思いやる言葉なのです。これで、何倍ものやる気が出てくるものです。お客様に対しても、そうです。スマートでさりげないサービス、そしてお客様に負担やストレスを感じさせないサービスが必要なのです。間であったり、タイミングであったり、お客様の状況を瞬間的に読取り、行動するのです。それがプロのサービスなのです。お客様が重たそうに、お買い物袋を３ツも持って、駐車場まで歩いておられるとき、サッと後ろから近づき、「有難うございます。お持ちいたします」と、言って素早くバッグを持ち、車まで運んでいく」―これが大切です。お客様が「えっと驚かれるサービス」「気持ちよく受け入れられる接客やサービスが、今求められているのです」。
売り出し商品の場所をお客様から聞かれたとき、「はい」「そこまでご案内いたします」または、「鮮魚売り場のコーナーにございます。ありがとうございます」と接遇し即、当該売り場に連絡して、求められている商品を用意して、お客様をお待ちするぐらい、気の利いたサービスが出来るようにしたいものです。お客様から「出来るな、この人は、この店は」と評価いただけるサービスを是非とも、身につけたいものです。

「人生、これ無常なり、故に一生懸命努力する」。
努力していると、本人が今まで、見えなかったものが見えてくるようになります。そして他人や組織が知るようになり、皆から認められるのです。カスタマー・サテイスファクション（Ｃ　Ｓ）＝お客様のご満足について、色々な視点から述べられていますが、日々の実務において、常にお客様の視点で、判断・行動し、お客様に絶えず優しい眼差しを向けた仕事をすることがその原点です。
「心の田畑さえ　開墾できれば、世間の荒地を拓くこと　難からず」
心を広くし、感性を鋭くして、どんな意見や考えでも耳を傾ける受容の気持を持ち続けて、受信力、発信力のあるリーダーになって欲しいものです。

今まで述べたように、真のリーダーは、創造的な言葉を駆使し、明快で説得力があり、自分のアイディアと目標を忘れないようにする。だからリーダーシップは、感情を操る技術とも言われています。目標の実現、組織への忠誠等人々を正しい方向へと導くためにもリーダーには、強い説得力が求められます。危機の時代にこそ、リーダーは陣頭指揮に立たなければなりません。これだけやっていれば大丈夫という明確な指針がメンバーの健全な危機意識を育てます。特に現下の変化の激しい、激動期には、先頭に立って困難に立ち向かわなければ、人はついてきません。鋭い感性を働かせて、将来の変化の予兆を素早く読み取り、その変化への対応をリアル・タイムに実行するリーダーです。

そのようなリーダー像をまとめると下記のようになります。
1.生き筋を見る力を持っていること、誰よれも先が読めること
　どんな困難な状況におかれても、自分なりの努力と工夫で自分を活かす道を見つけ出すこと。
2.この上司についていれば、得をすると部下に思わせること
　部下は、自分に得をさせてくれるリーダーのためには、奮い立ちます。手柄は、部下のものにすること。
3.普段の何気ない接触の中で、部下に感謝と感動を与えることが出来ること
　日常の仕事の中で、挨拶、礼儀、仕事へのチャレンジ精神等、さすが、なるほどという共感を与えることが出来ることー等々です。

1ツは、常にチャレンジ（ｃｈａｌｌｅｎｇｅ）＝挑戦する精神を持っているからです。
目標をハッキリ見据えて、それに向かっていく気構えです。

2ツ目は、チェンジ（ＣＨＡＮＧＥ）＝変化する事です。
物事を成し遂げるには、あらゆる事象に関心を持ち、感動できる感性を養っていく事が
大切なのです。自分に絶えず刺激を与えて、世の中の変化に即対応していかなければなり
ません。

3つ目は、コンペティション（ＣＯＭＰＥＴＩＴＩＯＮ）競争です。
チャレンジするには、自分を変化しなければなりません。
変化して、真正面から物事に対処して取組むのです。
現下の情勢は、政治、経済、社会、文化等などが大きく変化する、又変化しなければならない時代です。

戦後６０年続いたあらゆる制度・システムが疲弊し、新しく作り変えなければならない
時なのです。今、日本経済は、やっと失われた１０年を脱却し、景気の踊り場から離陸しょうとしている所です。幕末から明治維新へ時代の歯車を回した先人の足跡を見なおすとき、そこに隠された教訓がある事に気づきます。明治維新の立役者、勝海舟の言葉を引用すると「もし、成功しなければ、成功するところまで働き続けて、決して間断があってはならない」。世の中の人は、たいてい事業に成功するまでに、もはや根気が尽きて、疲れてしまうから大事が出来ないのだ。確固たる方針を立て、決然たる自信によって知己を千載のもとに求める覚悟で進んでいけば、いつか、わが赤心の貫徹する機会が来る。」そして「自分に一定の見識がありさえすれば、いかなることが起ろうとも、動じない。天下に家をなして、正当な進路を進ませるという役割があるのなら、小人の議論などは、聴かなくとも良い。」
リーダーには、このような気構えや胆力が必要なのです。ロマン・理想。夢等は、事をなすには、欠かす事が出来ません。逆にロマンがなければ何も出来ないということなのです。
変化に適応し、自ら変革し、次に斬新さを求めて革新していく。これがリーダーの仕事なのです。リスク（危険）はあります。しかし　それを恐れては何も出来ません。リスクを踏破した時にパイオニア（開拓者）となり得るのです。パイオニアの喜びを沢山味わったものが　勝利の美酒を味わえるのです。さあ、チャレンジ、チェンジ、コンペティションしていきましょう。

価値観・スタンス等を分析すると
一つに志――成し遂げたいこと、目指しているもの、そして夢があるかどうかです。
的が定まらなければ、努力の方向と手段が決まりません。ハッキリ身近な目標を持ちたいものです。
二つ目は、思いです。「こうしたい」「こうありたい」「こうやりたい」という執念を抱く事です。思いは、必ず通じます。
三つ目は、物の見方・考え方について、諦観があるかどうか。すなわち自分なりに物事を入念に見たり、考えたりする事です。
そして、次にリーダーに人間的資質として求められるのは、人を引きつける、その人が醸し出す生理的パワーです。「大きな声、元気な声」「ひきしまった顔」「軽いフットワーク」「人なつっこい笑顔」等は、人をひきつけて離さないものです。
対人影響力というか、他人や集団に働きかけて、相手を動かす力です。
生理的パワーは、次のように三つに分けられます。
○身体的特性―声の大きさ、表情、体力、顔つき
○行動的特性―品性、バイタリティ、積極性
○性格的特性―情緒の安定、責任感、おもいやり
以上、述べたことは、先天的なものだと、あきらめないことです。
総て、日々の注意深い観察眼とたゆまぬ努力で、身につけることが出来ます。アンテナを高くして、鋭い感性を働かせて、体得していくものです。特に身体的特性に魅力を欠くと、若年寄り的おじさんになってしまい、人を引きつけるどころの話ではなくなってしまいます。リーダーが、語らなくても、その表情から無言のメッセージを部下に伝えることが出来るようになったら、素晴らしいことです。信念、物事を成し遂げたいという魂のかたまりや執念があれば、人は、ある意味では、考えた、思い通りになるものです。

「人生は、考えたとおりになる」
もし、わたしが（負ける）と考えるなら、私は負ける。もし、わたしが（もうだめだ）と考えるなら、私はだめになる。もし、わたしが（勝ちたい）と思う心の片隅で（無理だ）と考えるなら、絶対に勝てない。もし、わたしが（失敗する）と考えるなら、私は、失敗する。世の中を見よ。最後まで成功をイメージし続けた人だけが成功しているではないか！　総ては、（人の心）が決めるのだ。強い人が勝つとは、限らない。もし、わたしが（勝てる）と考え続けるなら、私は、勝つ。（私はできる）とそう考えている人が、結局勝つのだ。」こころの誕生日を、日々起こして、燃焼していきましよう。

マネージャー：「いいから、わかったら帰りたまえ」
これでは、モラールが下がり、著しく営業数値も不振となっていきます。部下の言うことを受け付けようとしていない。「どこがいやなのか。簡単な仕事じゃないか」とやりこめています。問題を持った部下というものは、他人から見ればバカバカしいことでも、本人にとっては、極めて重要なことなのです。それを理解せずに封じ込んでしまうのは、症状を聞かずに薬を渡すのと同じです。
先ず、部下の意見、不満、考え方、要望を聞いてあげることです。それから指示・指導、説得を始めることです。
騎手兼調教師として活躍され、今も尚、８９歳、日本最高齢の現役競馬調教師として、日本競馬の発展にささげる　八木　正雄さんは、次のように言っています。
「声なき声を理解し、ときに厳しく叱る。馬への愛情の深さが勝敗を左右します」
人間だったら「『お腹が痛いよ』と言えるけれども、馬は、言葉が出ない。前脚をかくような仕草で、一生懸命に『痛い、痛い』と訴えるんだ。そのサインに気付かずに放置していたら、腸捻転を起こして、死亡につながるときもあるのです。馬主さんから預かる大切な馬、そんなことにならないよう、常に細心の注意を払って管理しています。馬が好きでなければ、この仕事は務まらない。馬を愛する気持が、一番大切だな。――といわれていました。
人を通じて仕事をするものにとって、大切な警鐘を促しています。部下の行動の前兆に素早く気付いて、対処すること等です。
相手の生の声を聞きだすための、ポイントをまとめます。
①どんな話でもまじめに聴く。「早く終らないかな」と思っていると、相手には分ります。
②相づちを打ちます。　③話の腰を折らない。結論を急がないことです。
④表情等から読み取る。話し方、目の動きから本心を把握します。
⑤「本当は、何を言いたいのか」と考えながら聴くことです。